自分の対応がお客様満足度に直結。「かゆいところに手が届く対応」とは?

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<interview> 2016年4月新卒入社 三好ランド 

クリエイティブ事業本部 クラウド事業部 西本さん

<Profile> 2015年4月:新卒入社

2015年4月~2018年6月:営業本部オペレーションセンター

2018年7月~:クリエイティブ事業本部 クラウド事業部

PCスキルが活かせる、さらにのばせる!

西本さん:私は高校生採用で入社いたしました。就職活動の際には、学校の採用担当の先生に自分が挑戦したいこと、得意なことを相談して、実家から通える企業を中心に職場見学からスタートし、面接をしました。

当初は製造業を志望していましたがどこも男性求人ばかりで…(笑)私はビジネス科でPC操作が得意だったので、PCスキルが活かせること、さらにスキルアップが可能であることから、あしたのチーム1社に絞って就職活動をしていました。

加えて、現在本社で働いている西岡さんと学校の先生が知り合いで、安心感もあったので職場見学に行きました。

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齊藤:入社して一番最初に担当した業務はなんでしたか?

西本さん:当初のあしたのチームは人材紹介事業も行っていたため、スカウト業務とテレマ―ケティングを担当していました。

スカウト業務を通して、幅広い年齢層・職種・キャリア・業種・企業規模別の業務内容や身につくスキルを知ることができました。

また、人事評価制度を導入した企業様向けに、具体的な目標設定を行って頂くため社員の皆様が設定した目標を添削するサービスがあり、様々な職務内容を把握することができていたので、イメージをしながら添削を行うことができました。

テレマ―ケティングの経験からは、お客様が求めていることを理解し回答する力と、お客様が抱えている課題を引き出すための質問力、そして結論からわかりやすくご説明する力が少なからず身についたと思います。

日々、トークスクリプトを修正しながら、ブラッシュアップしていました。

さらに、人事評価システム「コンピテンシークラウド®」の操作方法についてお問い合わせ対応も行っていたので、システムの細部まで理解することができました。

この2つは、現在の業務に活かせている貴重な経験です。

齊藤:職場見学時と、入社後でギャップはありましたか?

西本さん:少しだけありました。 職場見学ではシステム設定等、PC作業の業務は見ることができたのですが、実際にお電話でお客様対応をしている様子があまり見られなかったので、入社後にテレマ―ケティング、電話対応があると知ったときに少しドキドキしました(笑)

ですが、電話対応から学ぶことが多かったので、逆に1人で対応させていただいたことが、良い経験になったと思っています。

齊藤:試行錯誤したからこそ、これからご入社頂く方の力になれることは多くありますね!

西本さん:はい!実践の場で勉強してきたからこそ、つまずくポイントや、悩みがわかると思います。 今後ご入社頂く方には丁寧にレクチャーをしながら、実践を交え、一緒に取り組んでいきたいと考えています。なので、安心してご応募頂きたいと思います!

自ら挑戦し、できる業務の幅を広げた結果、 カスタマーサポート立ち上げを任せていただいた

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西本さん:入社後は主にアシスタント業務を担当していました。具体的には、コンピテンシークラウド®からお客様データを出力し様々な分析資料を作成することです。

当初、社内の分析資料フォーマットは関数が全く入っておらず、資料作成にかなり工数が掛かってしまう状態でした。 そこで、関数を用いてフォーマットを作成し、三好ランドメンバーへ勉強会を行い展開をしたところ、全社の勉強会でも共有されるようになり、最終的に全社の共通フォーマットになりました。

それ以降、コンピテンシークラウド®に関する質問を社内からよく頂くようになり、 業務の割合がフォーマット整備やコンピテンシークラウド®対応寄りになっていきました。

齊藤:ここは絶対に負けない!ということがあればお教え下さい。

西本さん:コンピテンシークラウド®に関する知識とリテラシーがあるということです。 現在は全社にむけオンラインで勉強会を毎日30分開催しています。 モニター越しですが、参加者は30名以上いらっしゃいますので毎回緊張します(笑)

齊藤:現在の担当業務をお教え下さい。

西本さん:Intercomというお客様からのご質問にチャット形式で回答していくツールを用い、 日々コンピテンシークラウド®に関するお問い合わせ対応を担当しています。

本社にも同様の対応をしているメンバーが1名おり、協力しながら対応しています。

お客様の悩みや不明点が解消されること、そして感謝のお言葉を頂くこともあり、 とてもやりがいがあります。

問い合わせは1日平均30件程度あり、回答にかかる時間は1件あたり約2~5分です。

不明点の解消、手厚いサポートはシステム利用の継続率に直結すると考えると、 1つ1つの回答が売上につながり会社に貢献できるという実感と大きな責任があると思っています。

また、コンピテンシークラウド®のデモ作成をすることもあり、デモは新規営業提案時に使用されるので、新規営業にも貢献できると考えています。

継続率とお客様満足度に直結するintercomの対応。 お客様の表情や声もわからず、回答は文章のみ。 だからこそ、わかりやすさ・速さ・誤字脱字がないか入念にチェックする

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西本さん:チャット対応は電話対応よりも難しいと感じています。 なぜなら表情が見えず、声も聞こえない為反応がわからないからです。

イムリーにわかりやすい回答をし、ここに聞けば大丈夫という安心感を 常に感じて頂く必要があると思っています。 例えば、結論からお伝えしてその後簡潔に方法をお伝えすること。また、語彙力も重要です。

当たり前ですが、文章で対応するからこそ、誤字脱字にはかなり気をつけています。 文章の構成がおかしくないか、誤字脱字がないか、3回はチェックするようにしています。

物理的な距離感をうめるためにコミュニケーションを頻繁にとる

西本さん:最も苦戦したのが物理的に距離感があるということです。 お客様対応はintercomがメインで、本社とのMTGはオンラインとメッセージがメインとなります。

特に、本社と拠点との距離感をうめるのが大変だなと感じたことがありました。

質問するタイミング、会議を設定するタイミング、空気感、温度感がわからないので 悩むこともありました。

ですが、クリエイティブ事業本部では隔週で上司と1on1を実施する制度があり、 思い切って相談してみたところ「気にせずどんどん発言してほしい!」と言って頂き、すっきりしました。

このエピソードから、発言してこそ価値があり、日々の業務から学んだことを形に残さないと意味がない!と、前向きに思うことができるようになりました。

三好ランドのメンバーとは担当している業務は違いますが、部署の隔たりなく気軽に質問できる関係性があります。

私の経験、三好メンバーの経験、それぞれ共有しながら協力して仕事ができていると思います。

しっかりと自分の意見があり、

自分ごととして捉え仕事に向き合える人

西本さん:あしたのチームに向いている人は、しっかりと自分の考えを持っている人、そして自分ごととして仕事に取り組める人だと思います。

また、常に自己分析をして溜め込まずにわからないことがあったら相談できる人であると思っています。 自分だけで解決しようとせず、周りの方の意見を取り入れながらより良い形にしていこうと動ける方がむいていると思います。

“かゆい所に手が届く”対応を。さらに自ら生産性の高い働き方を目指します。

西本さん:立ち上げ直後でまだまだやらなければいけないことはありますが、顧客満足度のアップ、システム継続率に直結すること、この2つをテーマにカスタマーサポートの質をさらにあげていきたいと考えています。

また、生産性高く働いていくために、良い制度案があればどんどん提案していきたいと考えています。社内アンケート等、社員の声を吸い上げる仕組みも会社としてありますので、 一緒に働く仲間が増えたら、新しい意見もどんどん挙げていただきたいと思います。

一緒にカスタマーサポートを盛り上げませんか? ご応募心よりお待ちしております!

<編集後記>

徳島県三好市にあるサテライトオフィス三好ランドから、全社員、全国のお客様の悩みや問い合わせ対応をこなす西本さんにインタビューさせて頂きました。 常に自分ができることを考え、実現していき、全社員、そしてお客様の課題解決をしたいという強いお気持ちがあるということがわかりました。 お時間を頂きありがとうございました!

<まとめ>こんな人求む!

・お客様、社員のために課題解決をしたい!

というお気持ちが強くある方

・常に自分ごととして捉え、周りの方に相談しながら意見を

 取り入れていくことができる方

・チャットツールやお電話で、システムに関する

お客様対応をされていた方

・システムの操作方法等マニュアルを作成していた方

・ホームページの更新業務を担当されていた方